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售后服務

時間:2015-05-20 15:52:33  來源:  作者:

售后服務體系  售后服務規范


   一.售后服務由我廠售服人員定期進行和用戶投訴處處理。
   二.售后服務管理的基本原則:
   1.樹立用戶第一的原則
   2.以法律、法規及有關規定為準則,以事實為依據
   3.堅決維護用戶的整體利益
   三.退換貨規定:
   本廠生產的產品,一律實行“三包”
   四. 產品質量先行負責制
   實行產品質量先行負責制,凡因產品質量需退貨,不管生產者還是銷售者,都應先行負責;凡因產品質量問題而造成用戶人身財產損害的先行負責;并協助追究有關方面的責任。然后由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。
   五.實行限時處理制
   凡用戶維修、退、換產品,本廠必須在24小時以內給予處理;督察部必須在60分鐘內給予答復。管理人員當班接待、受理的用戶投訴,應及時處理解決,不得移交下班解決。
   對于需修理、維護、保養的產品的售后服務,各專柜必須按用戶的要求,在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、維護、保養,造成不滿意,發生糾紛的,銷售部管理人員應協同督察部及時處理解決。
   六.逐級分層負責制
   凡用戶投訴,應先由銷售部門負責接待,用戶與銷售部門達成協議的情況下,由銷售部業務員處理。還未取得一致意見的交由督察部負責處理,其處理結果視為終裁,任何個人不得推諉拒絕。
   售后服務處理流程圖
   投訴人
   ↓
   銷售部負責人
   ↓(未解決)
   督察部
   ↓(未解決)
   方案上報主管總經理
   ↓(未解決)
   消協
   ↓(未解決)
   法律顧問
   ↓
   法律仲裁
  
   七. 其他規定
   1.實行售后服務管理制度、跟蹤制度,建立用戶檔案。
   2.一般情況下24小時處理用戶投訴,48小時解決投訴。
   3.售服部應每季度填制用戶回訪狀況分析匯總表,并報出解決方案上報主管領導。
   4.供應商不按規定解決用戶投訴,銷售部有權解聘供應商。
   5.同一供應商在同一問題上,一月中被投訴超過兩次者,銷售部有權解聘供應商。
   6.同一供應商被投訴累計超過10次者,銷售部有權解聘供應商。
   7.一年中無用戶投訴的供應商,本廠將授予其“全年無用戶投訴”獎牌。

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